2014年7月8日 星期二

永生難忘的使用經驗

今天晚上,想到還沒把某家網路銀行的帳戶搞定,於是就上網去了。
那家銀行已經往來了七年,直到最近因為他們要「整併」,原來的網站消失,要求我們重新上網登錄。
上去網站才發現還需要一個密碼,因為我多年從未用過,早就忘得一乾二淨,只好下載一個表格準備要書面申請。
沒想到書面申請書上完全看不懂我該申請什麼?只好打電話了。
打了原來文件上的0800電話,沒想到已經取消,剩下語音要我打另一個02的電話。
打了這個02的電話,又是語音,跟我說這個電話因為「整併」已經不再使用,請打另一個02的電話。
這回終於進到系統了,因為我知道我的問題應該不是按鈕可以解決的,過去多次跟各家公司接觸的經驗是,他們都會講一堆要我們按什麼鈕去哪裡,然後會停個幾秒再給你找真實存在的人的鈕(大致上不是0就是9,所以這次我也等了幾秒,等他說出要直接找人,是按0還是按9。

沒想到接著聽到:「很抱歉,我們要結束這個電話。再見。」

什麼?沒有轉接客服專員的選擇?

就這樣我被踢出系統了。

耐著性子再打一次,這次我乖乖地按了鈕,接著很快蹦出:「您的帳號後六碼是xxxxxx」

什麼?我早就不記得我的帳號了,趕緊掏出提款卡,就在我把提款卡掏出來的同時,我又聽到他跟我掰掰了!

就這樣我第二次被踢出系統了!

我只好再打第三次,這次終於核對了帳號後六碼,接著出現了:「請稍候,我為您轉接專員。」

我真的要哭了,從頭到尾我就是要跟他講話啊!

終於專員來了,一條條核對完個人資訊後,她明示我我的密碼(所有的一切都是為了它),然後說要把我轉到語音系統去改變密碼。

一聽到又要回到那個系統,我很想尖叫:「不要!」,但只能用殘存的那1%的理智等她送我去那個系統,把密碼改完,又回到她的線上。

接下來她跟我解釋我就是要上網去申請,然後等3-5天等另一個密碼寄給我,然後我才能用我的錢。

然後她就準備要掛電話了。。。

於是我忍不住跟她抱怨,我打了四次電話才跟活人講到話。

接下來她竟然說:「我會把您的意見反映上去,提升我們系統的效率。。。」

在那一刻,我的理智斷線了。我鄭重地告訴她,他們的問題就是太有效率,他不需要更有效率,他們需要的是多一點說明讓顧客知道下一秒鐘要做什麼,還有,不要掛顧客的電話!

說完,我就把電話給掛了。

活到快五十歲,遇過各式各樣的怪事,但是這次的經驗,真的會令我永生難忘。

我非常想要知道是誰幫他們設計這樣有效率的系統,可以在半小時內得罪至少三位客戶吧!七年來的愉快經驗,在今晚不到十分鐘裡,全部都粉碎了!

沒有留言:

張貼留言